Walaupun masih memiliki masa aktif sampai Juli 2019, nomor XL prabayar saya pada 21 September lalu dinyatakan hangus. Cerita lengkapnya saya paparkan di bawah. Semoga yang saya alami tidak menimpa pengguna lain. Pesan saya untuk para pengguna XL, mulai sekarang biasakan menyimpan segala bukti transaksi.
Cerita bermula pada 21 September malam. Dalam perjalanan dari kawasan Pluit ke Thamrin, Jakarta, saya membeli pulsa untuk sebuah nomor XL prabayar. Nomor itu telah saya miliki sejak masih berkuliah di sebuah PTS.
Selama belasan tahun, nomor tersebut saya gunakan sebagai nomor utama. Namun, seiring memburuknya performa XL di Surabaya, sejak sekitar sembilan tahun lalu nomor itu lebih banyak menghuni kotak penyimpanan kartu SIM. Hanya sesekali saya memakainya untuk mengetahui kondisi terkini layanan XL.
Walaupun jarang dipakai, kadang saya mengisikan pulsa ke nomor tersebut. Untuk menjaga masa aktif, saya membeli masa aktif tahunan. Dari hasil pembelian terakhir masa aktif tahunan, masa aktif nomor XL tersebut hingga Juli 2019. Saya lupa tanggal tepatnya. Pasti 20-an Juli 2019.
Tidak seperti biasanya, proses pengisian pulsa ke nomor XL sepuluh digit yang tergolong cantik itu dinyatakan gagal. Saya coba mengulangnya. Gagal lagi.
Dari nomor utama saya saat ini, kartuHalo Telkomsel, saya coba menelepon nomor XL tersebut. “Nomor yang Anda tuju tidak dapat dihubungi. Mohon periksa kembali nomor tujuan Anda.” Begitu suara yang terdengar. Aneh. Kalimat seperti itu biasanya hanya terdengar bila nomor tujuan tidak/belum terdaftar di sistem.
Sesampai di hotel, kartu nano SIM XL bergegas saya keluarkan dari kotak penyimpanan lalu memasangkannya ke ponsel Huawei P20 Pro. Hingga bermenit-menit kemudian sinyal XL tak muncul di layar ponsel.
Saya menelepon call center XL di 021–57959817. Informasi detail saya sampaikan kepada petugas yang melayani. Setelah melakukan pengecekan, petugas menyatakan nomor saya telah hangus per 21 September 2018 pagi.
Jawaban itu spontan saya debat. Sebab, saya yakin masa aktif nomor XL tersebut sampai Juli tahun depan. Petugas tetap menyatakan nomor telah hangus. Bila tetap ingin memakai nomor itu lagi, saya diminta datang ke XL Center bla… bla… bla….
Jalur lain saya coba. Kali ini saya menghubungi customer service XL di akun Twitter @myXLCare. Merujuk kepada pengalaman saya yang sesekali iseng mengetes layanan customer service aneka operator seluler, jawaban petugas di @myXLCare seringkali lebih menukik dan solutif daripada petugas call center.
Ternyata… kali ini sama saja. Bahkan, data awal yang saya berikan tampaknya sempat terabaikan. Tiga petugas berbeda merespons keluhan saya dengan agak berputar-putar. Nomor saya tetap dinyatakan hangus. Kalau ingin mengaktifkannya kembali, saya harus bla… bla… bla….
Baiklah. Berarti, sesampai di Surabaya, saya lebih baik datang langsung ke XL Center. Di Xl Center, informasi awal dan keluhan saya sampaikan dengan rinci kepada petugas. Jawaban yang saya dapatkan sama dengan jawaban dari petugas di call center dan Twitter. Nomor saya dinyatakan telah hangus.
Saya menyatakan yakin nomor XL itu seharusnya memiliki masa aktif sampai Juli 2019. Saya meminta petugas untuk mengecek transaksi pembelian masa aktif setahun yang pernah saya lakukan. Namun, kata petugas, hal itu tak dapat dilakukan olehnya. “Ketika suatu nomor sudah dinyatakan hangus, yang bisa saya akses hanya nomor XL dan nama pemilik nomor. Kalau Bapak masih menyimpan screen capture pembelian masa aktif, saya bisa coba ajukan,” tuturnya.
Sampai di sini saya merasa percuma berbincang lebih lanjut. Saya tidak menyimpan tangkapan layar transaksi pembelian masa aktif. Sedangkan petugas yang saya nilai cekatan itu juga tak bisa mengakses sistem dengan lebih mendalam.
“Begini saja deh, Mbak. Saya ikuti prosedur untuk mengaktifkan ulang nomor XL itu dulu. Yang penting nomornya aktif lagi. Tentang masa aktif yang sebenarnya sampai Juli 2019 saya urus belakangan,” kata saya.
Saya membayar dengan uang tunai Rp26.000. Sekitar dua menit kemudian nomor XL saya sudah aktif lagi dengan saldo pulsa Rp25.000.
Hikmah dari kejadian ini, mulai sekarang saya harus membiasakan diri menyimpan segala bukti transaksi terkait nomor XL prabayar. Bertahun-tahun silam, ketika masih berlangganan nomor XL pascabayar, suatu “hal kecil” di sistem membuat saya didatangi debt collector. Bukan hanya sekali.
Eh… kini nomor XL prabayar saya mendadak hangus. Masa aktif tahunan yang seharusnya berlaku sampai Juli 2019 diamputasi di tengah jalan. Entah ada berapa banyak pulsa yang ikut raib. Saya tak mengingatnya. Pada Juli 2018 saja, setidaknya saya mengisikan pulsa Rp300 ribu. Bila tidak silap ingatan, sebagian pulsa itu lalu saya gunakan untuk membayar layanan roaming internasional ke Madrid, Spanyol.
Pesan saya untuk pengguna XL, rajin-rajinlah menyimpan bukti transaksi. Kalau ternyata di antara Anda ada yang pernah mengalami hal serupa dengan saya, silakan berbagi cerita di bagian bawah halaman ini.
Kepada XL, tolong lakukan penelusuran dengan lebih mendalam. Bila memerlukan informasi lebih detail, saya dapat dihubungi lewat kolom komentar di blog ini atau akun Twitter @herrysw. Kalau yang saya alami ini ternyata bug atau glitch di sistem, segeralah membenahinya. Sebaliknya, bila kasus yang saya alami tergolong wajar, harap sosialisasikan syarat dan ketentuan itu karena saya tak menemukannya di https://www.xl.co.id/terms-and-condition.
Selamat ulang tahun ke-22 pada 8 Oktober mendatang, XL Axiata. #XLhebat
Update 24 September 2018 pukul 14.20:
Setelah kejadian nomor hangus di atas saya unggah ke blog Ponselmu, saya merasa customer service XL di akun Twitter @myXLCare lebih proaktif. Mereka juga dapat memberikan jawaban yang menukik atas pertanyaan saya. Padahal, pada 21 September lalu mereka tak menjawabnya.
Tadi pagi, setelah sejak kemarin mencari-cari di tumpukan file laptop dan Twitter, saya berhasil mendapatkan bukti kalau masa aktif nomor XL saya sampai Juli 2019. Perhatikan bagian yang saya tandai dengan kotak biru.
Nomor lengkap sengaja saya tutupi. Saldo pulsa tidak terlihat angka-angkanya, tetapi tampak ada enam digit angka yang bermakna ratusan ribu rupiah. Hal itu berarti sesuai dengan informasi yang disampaikan petugas @myXLCare.
Update 27 September 2018 pukul 10.06:
Pada 24 September 2018 menjelang sore, petugas XL menelepon dari nomor 0274–557604. Dia menginformasikan:
1. Masa aktif nomor XL saya telah dikembalikan ke 23 Juli 2019.
2. Pulsa Rp100 ribu ditambahkan ke nomor XL saya. Saya tetap meminta jawaban pasti mengapa nomor saya bisa mendadak hangus.
Hari ini, 27 September 2018 pukul 09.33, customer service XL menelepon saya dari nomor 0818 01 1108. Ada tiga poin penjelasan.
1. Masa aktif nomor saya telah dikembalikan menjadi 23 Juli 2019. (Di dalam hati saya langsung berkata, “Sudah tahu. Kan beberapa hari lalu sudah diiinformasikan.”)
2. XL memberikan complimentary pulsaRp100 ribu dan saat ini sudah dimasukkan ke dalam nomor saya. (Ah… ini saya juga sudah diberitahu. Itu sih bukan complimentary melainkan menggantikan saldo pulsa yang hilang akibat nomor tiba-tiba dinyatakan hangus.)
3. Nomor saya dinyatakan hangus, walaupun masa aktif sebenarnya masih sampai Juli 2019, karena ada bug di sistem. (Di dalam hati saya berkata, “Wah… bahaya juga kalau ada bug seperti ini.” Walaupun kata petugas XL bug itu hanya menimpa nomor saya, terus terang saya meragukannya.)
Dengan mengacu kepada penjelasan terakhir customer service XL, permasalahan berarti dapat dianggap tuntas. Pesan saya kepada pengguna XL, tetaplah waspada dan rajin menyimpan segala bukti transaksi. Seandainya saya tak bisa menunjukkan tangkapan layar masa aktif nomor XL saya, saya menduga hasil akhirnya bakal berbeda.
Originally published at https://ponselmu.com on September 23, 2018.
